政策法規

【發布單位】商務部辦公廳

【發布文號】商辦秩函[2012]776號

【發布日期】2012-07-13

為貫徹落實《商務部關于“十二五”期間加強商務領域信用建設的指導意見》(商秩發[2011]422號)精神，深入推進商務誠信建設工作，商務部決定在10個城市(名單附后)開展商務誠信建設試點工作。現將有關事項通知如下：

一、重要意義

黨的十七屆六中全會明確提出了“把誠信建設擺在突出位置，大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設”的任務。商務誠信是企業之間、企業與消費者之間和諧關系的體現，是社會信用體系建設的重要組成部分，也是社會主義道德建設的必然要求。加強商務誠信建設，有利于扭轉當前社會誠信缺失、道德失范狀況，促進精神文明建設與社會和諧發展;有利于企業創新經營理念，提升企業的名譽和品牌知名度;還有利于提振消費者信心，活躍市場，擴大內需，提升人民生活質量和水平。商務誠信建設的主體是企業及其員工，但政府必須做好組織推動工作。相關省(市)商務主管部門要高度重視商務誠信建設試點工作，切實增強責任感和使命感，努力做好試點的相關工作。

二、工作目標

通過試點工作，一方面使商貿流通企業提供的商品和服務質量全面提升，誠信經營意識不斷增強，企業員工的商業道德操守全面樹立，市場信用環境明顯改善;另一方面，使商務部門的行政管理理念不斷更新，管理水平有所提升，形成誠信式企業和服務型政府的和諧互動，為社會穩定和諧做出貢獻，并為其他地區開展商務誠信建設創造經驗。

三、工作任務

商務主管部門要通過宣傳、教育、指導和監督，積極引導商貿流通企業圍繞以下四個方面開展商務誠信建設：

(一)確保商品質量。

商貿流通企業須建立健全進貨查驗、質量承諾、安全管理、應急處置等內部質量管理制度和工作規范;加強商品經營過程質量控制，確保所經營的各類商品符合相關國家標準和行業標準;嚴格對供應商的資質認定，加強索證索票管理，妥善保存相關證、票存檔，建立健全供應商檔案;積極參與商務主管部門開展的肉菜、中藥材流通追溯體系建設工作，確保流通領域商品特別是食品、藥品的質量安全。

(二)提升服務品質。

商貿流通企業須重視客戶體驗和反饋意見，跟蹤了解客戶滿意度，及時改善服務質量;加強員工培訓，提升員工服務意識，規范服務行為，確保服務水平不低于相關國家標準和行業標準;提供熱情周到的服務，使消費者感到“賓至如歸”。零售企業主動推出并切實兌現“先行賠付”、“無理由退換貨”等增信服務，提升售后服務水平;餐飲企業、生活服務企業自覺遵守優質服務承諾，創新服務項目和手段，提升服務專業水平。

(三)堅持誠信經營。

商貿流通企業須主動踐行誠信經營理念，遵循誠實守信、公平競爭的原則，依法開展經營活動;做到及時還貸、足額交稅、信守合同和承諾;加強對員工的誠信宣傳教育，全面樹立員工的商業道德操守。零售企業堅持“貨真價實”的原則，抵制虛假促銷行為;與供應商共同抵制違規亂收費行為，實現零供關系互利共贏、和諧發展;餐飲企業、生活服務企業明示行業服務公約并嚴格執行收費價格標準，自覺抵制商業欺詐行為。

(四)樹立商業品牌。

商貿流通企業須強化品牌意識，學習“中華老字號”的品牌管理理念和經驗，通過提升商品質量和服務質量，打造品牌的無形價值，樹立“商品一流、服務一流、信譽一流”的品牌企業形象;培育“品牌商品”和“品牌服務”，引導消費者逐步樹立“品牌消費”意識;配合政府部門開展打擊侵權假冒工作，拒絕銷售假冒偽劣商品，做好企業自身的知識產權保護特別是品牌維護工作。

四、工作安排

第一階段：宣傳動員，調查摸底。
2012年7月底前，各試點城市商務主管部門按照工作要求，廣泛動員各商貿流通行業及企業積極開展商務誠信建設。同時，對本地商貿流通行業的誠信建設情況進行調查摸底，對誠信工作基礎較好的行業和企業做到心中有數。

第二階段：組織策劃，制定方案。

2012年8月31日前，各試點城市商務主管部門制定商務誠信建設試點工作實施方案，并通過省級商務主管部門報商務部。方案內容包括：1.當地社會信用體系和商務誠信建設基本情況;2.商務誠信建設試點工作目標及各行業建設任務;3.具體組織實施方案及保障措施。

第三階段：啟動工作，發布信息。

2012年8月，各試點城市商務主管部門全面啟動商務誠信建設試點工作，按照既定的工作方案，做好前期部署、部門協調、進度跟蹤、宣傳報道、信息報送等工作，并將有關工作情況發布到商務部“全國商務誠信建設試點工作平臺”。

第四階段：總結經驗，報送總結。

2013年1月31日前，各試點城市商務主管部門通過省級商務主管部門向商務部報送半年商務誠信建設試點工作總結報告。總結報告內容包括誠信建設工作開展以來所采取的做法及成效、存在的問題、有推廣價值的工作經驗和下一步工作打算等。

第五階段：協調推進，檢查督促。

2013年3月，有關省級商務主管部門組織專項督查組，對試點城市商務誠信建設工作情況進行監督檢查。對工作進度遲緩、措施不到位的地方，督促其調整改進;對工作中遇到的問題和困難，及時協調解決。2013年3月下旬，商務部組織開展對部分試點城市的工作督查。

第六階段：組織考核，認定先進。

2013年4月1日至6月30日，各試點城市商務主管部門組織相關行業商協會，對各商貿流通行業試點工作進行考核，同時按照公開、公平的原則，在各行業中認定部分工作積極、成效顯著的企業為本地的“商務誠信建設試點工作先進單位”，并通過省級商務主管部門向商務部推薦。商務部在各地推薦的企業中認定部分企業為“全國商務誠信建設試點工作先進單位”。

五、工作要求

(一)加強組織領導，建立工作機制。

有關省(市)商務主管部門要把商務誠信建設試點工作列入重要議事日程。試點城市商務主管部門要專門成立商務誠信建設試點工作領導小組，制訂工作實施方案，認真做好對企業的指導和督促工作;充分發揮行業協會的作用，加強信息溝通，提高工作效率。各地要積極爭取地方財政資金的支持。

(二)利用多種形式，加強宣傳推廣。

有關省(市)商務主管部門要加大對商務誠信建設試點工作及其成果的宣傳推廣力度。爭取當地政府及宣傳部門的支持，加強與新聞媒體的溝通合作，充分利用報刊、電視、廣播、網絡、手機報等媒體資源，進行多層次、全方位的持續宣傳報道。同時，通過“全國商務誠信建設試點工作平臺”開展宣傳，及時更新工作動態，擴大這項工作的社會影響力。此外，通過舉辦現場工作會、成果推介會、展覽會等多種形式，積極擴大宣傳，發揮先進單位的帶動作用。

(三)總結交流經驗，加大政策支持。

有關省(市)商務主管部門要配合商務部適時選取具有代表性的先進單位，組織召開現場會，加強地區之間、企業之間的溝通交流，推廣工作經驗與方法。各項政府扶持和優惠政策要對先進單位予以優先安排。

附件：商務誠信建設試點工作城市名單

商務部辦公廳二〇一二年七月十三日

附件：

商務誠信建設試點工作城市名單

北京市、天津市、上海市、重慶市、山東省青島市、浙江省寧波市、遼寧省沈陽市、江蘇省無錫市、福建省福州市、廣東省廣州市。